Vad tänker du när du läser det ordet? Avvikelse.
Det är sällan några positiva tankar. Ordet är negativt laddat ifrån start.
Det som avviker är fel. Får inte vara med. Hör inte till. Passar inte in.
Man vill inte avvika.
Avviker man ifrån en norm får man ofta negativa reaktioner.
Vi har ännu inte träffat på någon som säger "ja! Avvikelser!" . Det ligger i sin natur att det känns tungt, tråkigt och otroligt negativt att jobba med avvikelshantering.
Trots att det är just det som ofta är "navet" i ett ledningssystem/ förbättringssystem. Det är i den hanteringen man ser effekten, både i tid och pengar.
Men det är resan dit, som kan vara lite tung.
Vad är då en avvikelse?
Jo, det är en händelse som inte blev som man tänkt. Där kunden är missnöjd. Där kollegan är missnöjd eller där man själv får lägga tid på att "göra om och göra rätt".
Att hitta själva avvikelsen är inte så svårt. Man får ofta hjälp med det. Troligen genom att en kund ringer och skäller eller man får tex en påminnelse på en obetald faktura.
Även om man inte jobbar aktivt och systematiskt med avvikelser, så fungerar ofta första delen i arbetet.
Man släcker branden. Konstaterar felet och rättar till den.
Men, sen rycker man på axlarna och jobbar vidare.
Det är det som är skillnaden.
Vad man gör sen. Efter att avvikelsen upptäckts och konsekvensen förhoppningsvis minimerats.
Dvs kunden fick rätt vara och kompensation.
I arbetet med att systematiskt arbeta med avvikelser, lägger man till ett par steg.
Efter att man konstaterat felet och minimerat skadan, utreder man grundorsaken.
Man får troligen backa bandet en hel del för att till slut kanske komma på att det har lagts fel etiketter i maskinen eller om det gjorts för hand, så kanske man missat att utbilda packarna på hur man skiljer på lök och majs.
När man har hittat grundorsaken inför man en korrigerande åtgärd, för att samma misstag inte ska hända igen.
(och här ska man tänka till, för det är så lätt att skylla på en person som gjort fel -men det är i processen man ska korrigera! Tex rutin för hur man gör..)
För, det är det som är kärnan. Vad gör man när något gått fel? För vi är alla människor och gör fel ibland.
Glömmer bort, missar finstilt text, missförstår, antar att någon annan har koll osv.
"skit händer" helt enkelt.
Men det är hur man tar hand om problemen som gör skillnaden. Både i en organisation och mot kund.
Om man har en sådan kultur, där man inte mörkar misstag, utan man ser dem, tar tag i dem, utreder och korrigerar dem - och det viktigaste av allt - lär sig själv och andra!
Informerar de som riskerar att göra samma miss, hur man inte ska göra!
Och helt enkelt, rätta till sina egna misstag och fråga om hjälp vid behov.
Ibland kan det vara så att man själv inte hittar grundorsaken och då är det oerhört nyttigt att ta hjälp av en kollega, eller den konsult eller revisor som hjälp till att införa avvikelsehantering.
Det kan ta tid och vara lite jobbigt, men när man väl hittat grundorsaken, då spar man pengar och tid långsiktigt!
Men, om man absolut inte vill jobba med avvikelser då?
Jo, då finns de andra knep, vilket vi berättar i nästa inlägg! :-)
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar