Ge personalen kreativ höjd!

Så, hur var det då om man inte vill hålla på och trassla med avvikelsehantering?
Om man känner hur otroligt tråkigt det är, hur göra man då?
Jo, då gör man tvärtom!

Man jobbar förebyggande! Med observationer och idéer!
Om alla i organisationen är observanta på sådant som nu görs bra, men kan göras bättre eller effektivare och gör något åt det!
Eller när man ser att en avvikelse är på väg, man kan tänka sig att det som görs inte är så bra, då handlar man i förväg!
Och slipper vänta tills något avviker.

Vi, är ju inte så förtjusta i ordet "någon" så, naturligtvis önskar vi att organisationen sätter detta i systematik.
Det vill säga, det bestäms hur man gör bäst.
Om en person har en förbättringsidé, vad gör man med den?
Hur dokumenterar man det, vem lämnar man det till och vad händer sedan?

För är det något som dödar kreativiteten och idérikedomen i en organisation, så är det om dessa idéer aldrig får gehör.
Om den som har en observation berättar det för en chef och det sedan inte händer något.
Då slutar man observera.
Eller, om man vet med sig att om man har en idé till förbättring, så kommer den förbättringen och jobbet runt det att hamna på ens eget bord, där det redan är överfullt med jobb.
Då lär man inte heller säga något.

Så, företaget bör ha en klar process för hur det här går till!
Om det är högt till tak och alla vet att alla idéer till förbättring tas emot, även om allt inte går till en innovation eller blir av just nu, så känns det ändå bra om man bara får gehör och återkoppling.

Det är också så att en idé som inte fungerar just nu, i år, kanske fungerar ypperligt om ett par månader eller nästa år.
Så att ha en idébank är inte dumt.
Där kan man leta, om och när man behöver lösa akuta problem.
Om detta görs strukturerat, så hinner ledningen med att både lyssna och agera.

Och personal som vet att idéer och förbättringsförslag tas emot med glädje, blir mer kreativa och öppna för nya bättre lösningar.

Vad är avvikelser och hur gör man??

Avvikelse.
Vad tänker du när du läser det ordet? Avvikelse.
Det är sällan några positiva tankar. Ordet är negativt laddat ifrån start.
Det som avviker är fel. Får inte vara med. Hör inte till. Passar inte in.

Man vill inte avvika. 
Avviker man ifrån en norm får man ofta negativa reaktioner.
Vi har ännu inte träffat på någon som säger "ja! Avvikelser!" . Det ligger i sin natur att det känns tungt, tråkigt och otroligt negativt att jobba med avvikelshantering.

Trots att det är just det som ofta är "navet" i ett ledningssystem/ förbättringssystem.  Det är i den hanteringen man ser effekten, både i tid och pengar.
Men det är resan dit, som kan vara lite tung.

Vad är då en avvikelse?
Jo, det är en händelse som inte blev som man tänkt. Där kunden är missnöjd. Där kollegan är missnöjd eller där man själv får lägga tid på att "göra om och göra rätt".
Att hitta själva avvikelsen är inte så svårt. Man får ofta hjälp med det. Troligen genom att en kund ringer och skäller eller man får tex en påminnelse på en obetald faktura.

Även om man inte jobbar aktivt och systematiskt med avvikelser, så fungerar ofta första delen i arbetet.
Man släcker branden. Konstaterar felet och rättar till den.
Men, sen rycker man på axlarna och jobbar vidare.
Det är det som är skillnaden.
Vad man gör sen. Efter att avvikelsen upptäckts och konsekvensen förhoppningsvis minimerats.
Dvs kunden fick rätt vara och kompensation.

I arbetet med att systematiskt arbeta med avvikelser, lägger man till ett par steg.
Efter att man konstaterat felet och minimerat skadan, utreder man grundorsaken.

Hur kommer det sig att det inte ligger lök i dessa påsar? Eller, hur kommer det sig att det är fel etikett på påsarna med majs?
Man får troligen backa bandet en hel del för att till slut kanske komma på att det har lagts fel etiketter i maskinen eller om det gjorts för hand, så kanske man missat att utbilda packarna på hur man skiljer på lök och majs.

När man har hittat grundorsaken inför man en korrigerande åtgärd, för att samma misstag inte ska hända igen.
(och här ska man tänka till, för det är så lätt att skylla på en person som gjort fel -men det är i processen man ska korrigera! Tex rutin för hur man gör..)

För, det är det som är kärnan. Vad gör man när något gått fel? För vi är alla människor och gör fel ibland.
Glömmer bort, missar finstilt text, missförstår, antar att någon annan har koll osv.
"skit händer" helt enkelt.
Men det är hur man tar hand om problemen som gör skillnaden. Både i en organisation och mot kund.

Om man har en sådan kultur, där man inte mörkar misstag, utan man ser dem, tar tag i dem, utreder och korrigerar dem - och det viktigaste av allt - lär sig själv och andra!
Informerar de som riskerar att göra samma miss, hur man inte ska göra!
Och helt enkelt, rätta till sina egna misstag och fråga om hjälp vid behov.
Ibland kan det vara så att man själv inte hittar grundorsaken och då är det oerhört nyttigt att ta hjälp av en kollega, eller den konsult eller revisor som hjälp till att införa avvikelsehantering.

Det kan ta tid och vara lite jobbigt, men när man väl hittat grundorsaken, då spar man pengar och tid långsiktigt!


Men, om man absolut inte vill jobba med avvikelser då?
Jo, då finns de andra knep, vilket vi berättar i nästa inlägg! :-)

Otrygghet, osäkerhet och otydlighet. Ett företags största fiende!

Vi hjälper företag att få koll på sitt strukturkapital.
Och vad är det då? undrar många.
"Jobbar inte ni med ISO?" är också frågan vi får.
Och jo, det gör vi.
För det hänger ihop, menar vi.

Så, vad är då strukturkapital?
Tänk er en bagare. Som öppnar bageri och café. Den bagaren har de godaste bullarna i hela staden. Och tårtorna!
Och småkakorna. På caféet kan man dricka Sveriges godaste varma choklad.
Bageriet är framgångsrikt, det är alltid fullt av kunder och vid alla högtider säljer de godsaker på löpande band.
Kassaflödet är bra.
Kapitalet rullar in och lägger sig på banken. Eller i en och annan ny maskin i köket.

Så kommer bagaren på att det är dags att gå i pension. Det är dags att överlåta verksamheten till ett barn eller barnbarn eller rent av dags att sälja verksamheten!
Man gör ju stadens godaste bullar och Sveriges godaste varma choklad!

Det finns bara ett problem. Bagaren har inte skrivit ner ett endaste recept på vare sig bullar, kakor, tårtor eller sin fina choklad.
Allt finns i huvudet på bagaren.
"Man tar en näve av ditt och en näve av datt"...."det sitter i händerna".....
Då finns värdet i den personen.
Inte i bolaget.
Om den bagaren blir överkörd av en bil och bryter alla ben, eller rent av dör, då finns det inget värde i bolaget längre.
För alla som försöker sig på att göra lika goda bullar misslyckas. De är goda, men inte SÅ goda.
Tårtorna ser inte längre likadana ut och smakar inte alls lika gott.
Allt det som jobbats fram under en massa år är borta.

Om bagaren hade skrivit ner sina recept. Hur många gram av varje ingrediens, hur länge degen ska jäsa och knådas osv. Då hade man kapitaliserat hans kunskap.
Inlåst i ett skåp, ligger då all kunskap och väntar på nästa generation eller köpare.
Hur gjorde bagaren, när han gjorde det han gjorde.
Strukturkapital.

Hur hänger det ihop med ISO 9001då?
Jo, Standarden för kvalitet, hjälper företag att få koll och kontroll på just strukturerna och strukturkapitalet.
Hur man tänker, varför man tänker så och hur man säkerställer att alla vet, vad man tänker.
Man beskriver "hur vi gör, när vi gör det vi gör" och sen säkerställer man att man även vet vad man gör om något går fel och lär sig av det, för att göra ännu bättre rätt, efteråt.
Det är ISO 9001.
Måste man certifiera sig?
Nej -det måste man inte alls!
Finns det inte ett krav, från en viktigt kund eller för att man ska vara med i en upphandling eller så, då behöver man inte alls certifikatet.
Men, alla bolag, vinner i längden på att ha koll på vad man gör, hur, när och varför och sen dokumentera det, för att höja sitt strukturkapital.
Plus att det blir tryggare för alla anställda och alla kunder som vet att de kan lita på ledningen för företaget.

Otrygghet, osäkerhet och otydlighet är det som hämmar tillväxt mest och att få koll på sitt strukturkapital är det som bäst ger trygghet, säkerhet och tydlighet!

Vad är kvalitet?

Kvalitet. Vi hör ofta det ordet. Det pratas ofta om kvalitet och kvalitetssäkring.
Men vad är det?
Vad är kvalitet för dig? Och är du villig att betala för det?


Det som är kvalitet för mig, behöver inte vara kvalitet för någon annan. Vad som är kvalitet kan variera ganska mycket från person till person.
Därför är det viktigt att arbetsgrupper, ledningsgrupper, styrelser och ägare är överens om vad som är kvalitet för just dem just då när tex en leverantör ska väljas.
För är tex en styrelse inte helt överens om vad kvalitet är och kanske inte ens är medvetna om att åsikten skiljer sig åt i gruppen, då blir det svårt för en leverantör att kunna ge den förväntade kvaliteten. Och det blir oerhört svårt att veta om man får rätt kvalitet, till rätt pris.
Risken är att leverantören hela tiden levererar mer än det som var kravet, till ingen nytta.
Man betalar för något som alla inte krävde, egentligen.

Det är också stor skillnad på om kvaliteten har betydelse eller inte. Om jag köper skor på en stor kedja där jag får tre par för bara ett par hundralappar, då vet jag redan innan köpet, att de troligen inte håller mer än över sommaren.
Men, jag kanske vill ha variation och medvetet köper skor av lite sämre kvalitet, för att kunna byta ut dem. Jag är alltså nöjd med den kvalitet jag fick, till det priset jag betalade.
Man har medvetet köpt en sämre kvalitet och är nöjd ändå.
Men, vill jag kunna ha skorna flera år, ja då behöver ja garanterat köpa lite dyrare skor. Och, jag blir då otroligt missnöjd om skorna inte håller mer än en sommar.
Och jag vill troligen ha både nya skor och kompensation när jag kontaktar butiken.

Man är ofta överens om vad kvalitet är, när det gäller en produkt. Där går det att vara specifik.
Färg, form, antal eller hållbarhet.

Kvalitet på en tjänst är mycket svårare att definiera.
Där, behöver man vara väldigt specifik med vilket krav man har, när man köper tjänsten. Vad är det man vill ha? Vad vill man inte ha?
Vad är det som leverantören ska ska överträffa? Och är man som köpare tydlig med den förväntningen?
Det man kan utgå ifrån är att priset även där är avgörande. Är det billigt, lär det inte vara så hög kvalitet.
Om man tar in flera offerter på samma tjänst och det visar sig skilja ganska mycket på den billigaste och den dyraste, då bör man tänka en stund.
Vad är det den dyraste offerten innehåller som är värt mer än den billigaste?
Eller, vad är det som den billigare inte levererar, som den dyrare gör?

Vid många tjänsteleveranser kan man utgå ifrån att kompetens är dyrt. Vill man få det bra på en gång, eller vill man köpa tjänsten igen när den första inte blev bra?
Hur dyrt blev det i längden?
Framförallt kan det vara så när det gäller hantverkare. När man får stora prisskillnader på tex måleri kan man fråga varför priset skiljer.
En billig offert, kan tex betyda att målaren är hos flera kunder samtidigt för att få ekonomin att gå ihop och målarprojektet hos dig, tar längre tid.
Det kan även var så att för att kunna vara billig, måste det gå snabbt och det fuskas både här och där, för att tiden inte räcker.
Den dyrare hantverkaren kanske städar efter sig, så att man slipper köpa in en städfirma efteråt, förutom att han blir klar i utsatt tid.
Är det för billigt för att vara sant, då är det ofta det.

Det kan vara svårt att veta vad som skiljer på två kurser, exempelvis chefskurser, där priset kan variera ganska mycket.
Där bör man sätta sig in i vad det är för innehåll. Vem är kursledare? Vad använder man för metod och verktyg?
Vad får man med sig?
Vill man skicka två anställda på varsin billig kurs, som inte innebär någon större förändring eller vill man skicka en anställd på en dyrare kurs, som gör skillnad?
Vid andra tjänster, tex olika konsultuppdrag, bör man ha tänkt igenom vilken effekt man vill ha av tiden man köper in.
Vill man ha en affärsrådgivare eller organisationskonsult, som inte har praktisk erfarenhet av att driva företag? Då kan man få det billigt, för man får inget mervärde.

Eller vill man göra riktiga, långsiktiga förändringar? Vill man göra förändringar som i långa loppet faktiskt gör att man sänker sina kostnader eller får sina strukturer att bli kapital?
Den dyrare offerten, kan in långa loppet bli billigare än den den offert man accepterade endast på pris.
Vad är det man får, för sina pengar?

Vill man ha kvalitet, kompetens och långsiktighet bör man tänka annat än pris.
För man får oftast det man betalar för.