Det är inte kul.
Man kan våndas ganska länge över det.
Till på köpet om man blir budbäraren för något som man egentligen inte är orsak till. Problemet eller misstaget kanske beror på fabriken, underleverantören eller någon på en annan avdelning som inte gjort det den ska.
Men, kunden behöver få besked och det blir ditt uppdrag.
Där och då kan man känna sig otroligt pressad. Man kanske är underbemannad, stressad, irriterad och detta besked är bara ett av ett otaliga problem som landat på ditt bord.
Det ska göras. Snabbt, utan större åtanke.
I de läget kommer det att höras, redan på rösten, att det du tänker på är din stress och det som är ditt behov. Att bli av med problemet.
För dig är det här ett ärende i högen.
Men, för kunden är inte läget det samma.
Den kunden kanske har köpt EN produkt av er. Eller en tjänst. Om det inte fungerar är det otroligt viktigt att kundens behov styr.
I alla fall om man vill behålla kunden. Om man vill att den, trots bekymmer ska återkomma och till och med rekommendera er produkt eller ert företag till andra.
För det blir problem ibland. Saker händer.
Det finns förståelse för det om man sköter det på rätt sätt.
Man kan ge oerhört svåra besked om man bara stannar upp, andas och tänker sig in i kunden skor för en stund.
Den här händelsen kanske påverkar kunden jättemycket. Det kanske är en produkt kunden väntat på ganska länge.
Det kan vara så att kunden inte kommer vidare i sin produktion, innan den fått ny produkt eller en annan tjänst.
Man får utgå ifrån att kunden inte alls vill vara en i raden eller en i högen.
Den kund du ringer behöver känna sig förstådd och unik.
Det viktigaste som finns när man ringer med ett negativt besked eller till en kund som redan är upprörd är att vara ärlig.
Säg som det är.
Och berätta att du är genuint ledsen för det inträffade. Eller för det som inte har inträffat.
Man kan inte återkoppla nog mycket till en missnöjd kund.
Ibland kan det till och med vara en bra idé att återkoppla även om man inte har ett svar.
För om en kund väntar på ett svar och inte får något, då är det dubbelt så svårt att ge ett negativt besked om och när det väl kommer.
Att höra av sig och meddela att man inte har ett besked, men att man jobbar på det och vill att kunden ska veta att man inte glömt ärendet, kan vara skillnad mellan en lite lätt missnöjd kund och ren katastrof.
Att förstå kunden, sätta sig in i dennes situation och ge den tid, den tid som du kanske inte har, belönar sig ofta i längden.
Att lägga en stund på att lyssna och genuint vara intresserad, kan göra livet betydligt lättare framöver.
Om man lyckas vända en missnöjd kund, brukar man få en otroligt bra ambassadör för ens företag.
För en kund som fått fel produkt, en trasig produkt eller ett negativt besked, kommer ändå att prata gott om ditt företag, om bemötandet har varit bra och kunden känner att man försökt sätta sig in i kundens situation. Genuint förstått kundens behov.
Frågan man bör ställa sig är "hur skulle jag vilja bli bemött om jag stod i kundens skor". Då kommer man långt.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar